April 9, 2015

Oplevelser skal skabe loyaliteten

Blogindlæg af Daniel Jørgensen

 

Jeg vælger altid Pepsi Max. Er der kun Cola Zero, så vælger jeg oftest bare vand. Jeg er nemlig loyal – eller lige i dette tilfælde er der måske nærmere tale om at være fanatisk. Men tænk en gang, hvis alle dine kunder var så loyale, at de altid valgte dig først. Også selvom du var fem gange dyrere end det billigste alternativ.

Det ville slet ikke være så ringe endda. Men hvad betyder loyalitet egentligt? Er det noget man er; og hvis det ikke bare er hjernevask, hvordan bliver man det så? Få svarene her – og hør samtidigt, hvordan Pepsi Max og jeg har bygget en grøn perlekæde sammen.

 

Hvad er loyalitet?

Ordet ’loyal’ kommer fra latin og betyder lovlig. Josiah Royce var den første filosof, der spekulerede over begrebet og nåede frem til, at det måtte være en moralsk korrekt levevis, vi bør stræbe efter. I det 17. århundrede var man loyal, når man gjorde som kongen bød. I dyreriget er det, når man holder sig til én partner.

I marketing er loyalitet, når kunden kommer igen. Og det er jo det, vi godt kunne tænke os.

 

Loyalitet er en grøn perlekæde

Men hvordan får vi kunden til at komme igen – hvordan opstår den her loyalitet? Det er der rigtigt mange bud på – men jeg vil mene, at loyalitet er det, der opstår det øjeblik, når den ene part føler, at han eller hun skylder den anden mere, end han selv har til gode. Og her er ‘føler’ det vigtige ord, for det handler ikke om kroner og ører, men om følelser!

Hvis vi eksempelvis forestiller os en relation mellem to parter som en perlekæde, så kan vi tale om, at hver enkelt perle udgør en kontaktflade mellem de to parter. På den måde bygger man relationen op gennem de kontaktflader, man har med hinanden. Sådan en kontaktflade kan være alt lige fra et vejskilt til en dyb samtale. Og så kan det jo selvsagt også være en tryksag – og den vender jeg tilbage til om lidt. Først skal vi tilbage til det her med følelser.

perlekaede

For lethedens skyld siger vi, at perlen (kontaktfladen) på perlekæden (relationen) enten kan være grøn eller rød – positiv eller negativ. En grøn perle vidner altså om, at en af parterne har haft en positiv oplevelse i eller som følge af kontaktfladen. Denne positive oplevelse er han nu nødt til at gengælde – vi vil nemlig altid forsøge at balancere vores relation.

 

Jeg står i gæld til Pepsi Max

Og jeg mener faktisk, jeg skylder Pepsi Max et eller andet. Jeg har haft rigtigt mange gode oplevelser med Pepsi Max – blandt andet en fyraftens-Pepsi i sofaen efter en dag med 16 timer på studie og job. Og fantastiske minder vælter frem, når jeg tænker tilbage på, hvordan sodavandens sødme perfekt matchede den bitre og syrlige smag af en kylling-og-bacon sandwich fra Viborggaardens bageri i Aarhus.

Jeg kan tydeligt huske den fornemmelse, jeg havde i forbindelse med disse episoder eller ’oplevelser’. De her oplevelser har Pepsi og jeg så bygget vores perlekæde med – en relation af gode oplevelser. Og derfor føler jeg faktisk, at jeg står altså i gæld til Pepsi Max! Ikke rent monetært – slet ikke! Jeg har betalt rigeligt, når jeg overgiver mig og lægger 25-30 kroner for en halv liter i 7/11. Men Pepsi Max har jo også givet mig noget andet end blot en monetær værdi. Og er det ikke enhver sælgers drøm – at kunne give noget andet end en kontant rabat?

 

Kan en tryksag så være loyal?

En tryksag kan selvfølgelig ikke være loyal på samme måde som en hund. Men som alle andre perler på perlekæden kan en tryksag være med til at skabe loyalitet.

Hvis vi skal blive i Pepsi Max-eksemplet, så er synet af Pepsi Max etiketten jo faktisk nok til i sig selv at vække en følelse i mig – fordi etiketten udtrykker noget, jeg har kædet sammen med gode oplevelser.

Et andet eksempel finder vi hos Sticks’n’Sushi:

Jeg er faktisk ikke særlig vild med sushi, men som jyde i et selskab af Københavnere, må jeg nogle gange overgive mig. Så episoden her tager udgangspunkt, da vi skulle bestille take-away fra Sticks’n’Sushi. Første skridt var at få hentet et menu-kort. Det viste sig at være en ualmindelig flot hæftet brochure med et blankt sort omslag, et fedt lag lak og smart elastik i ryggen. Da maden kom, var den sirligt pakket ind i silketyndt papir med orientalsk tiltryk. Noget helt andet end pizzabakken og den der tynde flamingobakke nede fra inderen. Der gik det faktisk op for mig, hvorfor alle er så vilde med Sticks’n’Sushi. Det er jo ikke bare takeaway – det er sgu en oplevelse. Og tryksager bidrager i høj grad til følelsen af, at jeg får sådan en oplevelse.

daj billede til artikel sushi

Potentiale i oplevelsen

Jeg vil derfor mene, at der ligger et ret stort potentiale i de her kontaktflader. Og for at udnytte det potentiale, må man give modtageren eller ’den anden part’…

  • …mere end ønsket
  • …noget ud over det forventede
  • …noget der huskes

Kort sagt: En oplevelse! Lykkes det, så tror jeg, at man langsomt kan bygge en grøn perlekæde sammen med nogle loyale kunder. Et andet lille eksempel er da min kæreste modtog policen på sin bilforsikring. Sammen med alle de formelle papirer, havde forsikringsselskabet lagt et personligt brev og to sikkerhedsdutter til at sætte på forruden ved stenslag, hvis hun en dag ville være uheldig at få et stenslag på forruden.

Hun fik mere end forventet, ja mere end hun ønskede. Hun fik en lille bitte oplevelse – og derfor kan hun huske det. Dét er for mig, den fineste rolle en tryksag kan indtage; og noget af det, jeg vil fokusere på i mit arbejde.

 

Daniel Jørgensen

 

—–

Tilmeld dig iBording her, og modtag flere nyheder og blogindlæg fra Bording A/S.

mest læste

Direct mail i den digitale tidsalder

March 20, 2017

Blogindlæg af Daniel Jørgensen Så skete det igen. Endnu en diskussion om det fysiske brevs berettigelse. Denne gang var det i en gruppe på LinkedIn, hvor et indlæg åbnede spørgende: Er det fysiske salgsbrev dødt?  Jeg skal nok spare dig for diskussionen, men vil i stedet forsøge at svare med hjælp fra Google og næstformanden Læs mere her

Læs mere her

Convenience – Bekvemmelighed eller et spørgsmål om tid?

October 22, 2015

Convenience direkte oversat til dansk, betyder bekvemmelighed og bekvemmelighed er vel meget rart? Hvis jeg sådan uden at tænke nøjere over det skulle give min definition af convenience, ville jeg nok beskrive det som noget der var let og…

Læs mere her

7 tips til en succesfuld messe

January 27, 2017

Billedkilde Blogindlæg af Emilie Elmgaard Jensen Er du i gang med at planlægge en messe og ved at skulle opbygge en messestand? Så læs med her. Her får du nemlig 7 tips til en succesfuld messestand. Vi har samlet de vigtigste ting, du bør tage stilling til, inden du er klar til messen – uanset Læs mere her

Læs mere her

Augmented Reality udvider den fysiske verden

May 2, 2017

Blogindlæg af Emilie Elmgaard Jensen Du kender det måske bedst fra Pokemón Go. Augmented Reality fik hele verden op af stolen, da den virkelige verden pludselig bød på digitale pokemóns. Men Augmented Reality kan være meget mere end det, og det er her appen Zappar kommer ind i billedet. Men hvad er Zappar og Augmented Læs mere her

Læs mere her

Et nyt perspektiv på MUS

February 10, 2016

Gæsteblog af Christian Stadil, Enso Consult   I konsulentvirksomheden Enso Consult har vi siden 1998 arbejdet med rådgivning og forretningsudvikling inden for Human Resource Development-området. Vi er to partnere i Enso, Jane Hahn og undertegnede, og igennem de seneste år har vi også beskæftiget os med emnet MUS, altså medarbejderudviklingssamtaler. Efter flere års forskning på Læs mere her

Læs mere her

E-mail vs brev: Hvem vinder boksekampen?

December 22, 2016

Blogindlæg af Daniel Jørgensen   I sommers skrev jeg et blogindlæg om noget så gammeldags som et brev. Det var måske slemt nok i sig selv, men endnu værre var det, at jeg sagde, jeg i næste blog ville sammenholde brevet med dets alternativer såsom e-mailen. Og se nu bare – nu har bloggen ligget stille Læs mere her

Læs mere her

Flyers vi gemmer – og dem vi glemmer

June 6, 2017

”Hvordan undgår jeg, at de bare smider flyeren væk?” Sådan lød det for en måneds tid siden i den faglige Facebookgruppe ”Kommunikationsnørder” fra et af gruppens medlemmer. Virksomheden, hun repræsenterede, havde et oplæg på et seminar, og de kunne godt tænke sig noget fysisk materiale, som deltagerne kunne få med, så de ville blive husket. Læs mere her

Læs mere her

Nyt job: Nu kommer ketchuppen!

January 22, 2016

Blogindlæg af Daniel Jørgensen   Jeg har fået nyt job. Sådan da – jeg har i hvert fald fået nogle nye opgaver og indtil videre er de gamle opgaver der stadig. Så der er nok at lave. Jeg er blevet en del af vores nye afdeling med fokus på digital og cross media. Det lyder Læs mere her

Læs mere her

Augmented Reality udnytter mediernes styrker og eliminerer svaghederne

June 20, 2017

Augmented Reality er af mange eksperter og marketing gurus verden over blevet udråbt til et af dette års store buzzwords. Det har ikke bare sine helt klare fordele, men det skaber faktisk også et helt nyt rum og miljø for at skabe markedsføring, som vi ikke tidligere har set. Faktisk vil jeg gå så langt Læs mere her

Læs mere her

5 ting du skal vide om AR i din markedsføring

September 12, 2017

5 ting, du skal vide, inden du investerer i AR. Uanset hvor langt I er i processen, så kan dette blogindlæg hjælpe jer med at se på fordelene og ulemperne ved AR, inden I begynder at begive jer ud på AR-rejsen i marketing.

Læs mere her

Papir – det er fandme sexet!

December 16, 2015

Blogindlæg af Daniels Jørgensen I sommers stod jeg i kø i Djurs Sommerland sammen med min nevø. Han spurgte mig, hvad det nu egentligt var, jeg arbejdede med. Han er 10 og synes det er sjovt at spørge om alt muligt igen og igen. Jeg ynder ind i mellem at sige, at jeg sælger kommunikation. Læs mere her

Læs mere her

Fodbold – tilfældighedernes spil

August 20, 2015

Blogindlæg af Daniel Jørgensen   I 8 år spillede jeg fodbold. Og kamp hver eneste weekend. Alligevel scorede jeg aldrig et eneste mål. Not a single one! Ja, der er nok ingen chance eller risiko for, at jeg bliver en Zlatan Ibrahimovic, som Steen lige har skrevet om på sin blog. Alligevel blev jeg årets Læs mere her

Læs mere her

MUS – et aktiv eller spild af tid?

February 10, 2016

Blogindlæg af Steen Rocatis Der er delte meninger om værdien af MedarbejderUvdiklingSamtale og der er helt sikkert meget stor forskel på kvaliteten af de MUS der afholdes rundt omkring i de enkelte virksomheder. Hvorfor overhovedet afholde MUS? – det er jo alligevel bare en samtale der skal overstås, så man med god samvittighed kan sætte Læs mere her

Læs mere her

At sende et brev

May 3, 2016

Blogindlæg af Daniel Jørgensen   Den anden dag åbnede jeg min postkasse. Den der hænger fysisk i min trappeopgang. Der lå minsandten et brev til mig. 4 ud af 5 af ugens dage er den ellers gabende tom. Men den dag lå der en rudekuvert fra Tryghedsgruppen, men den var tyk og fed, så det Læs mere her

Læs mere her

4 geniale eksempler på merværdien ved print

June 30, 2017

Giver det tilstrækkelig værdi at gøre sig besværet med at få et budskab trykt og produceret i fysisk form? Har du nogensinde været i tvivl om, om det var værdifuldt nok at bruge penge på at få trykt eller printet? Så forstår jeg dig godt – det er jo bare tryksværte på et stykke papir… Læs mere her

Læs mere her

8 råd, der får din målgruppe til at hente AR appen og scanne dit content

August 23, 2017

Augmented reality er nok så genialt og udråbt af alverdens teknologi- og marketingguruer til at være det nye blå (sort er mode; blå er business). AR kræver en software for, at man som modtager kan få adgang til det digitale univers, og de fordele der ligger heri. Her får du 8 ‘Best practice’ ideer til, Læs mere her

Læs mere her

10 opdaterede argumenter for en direct mail

February 3, 2017

Blogindlæg af Daniel Jørgensen   ”Genveje til effekt – guide til direct mails, der virker” hedder en lille bog, jeg har stående på min hylde her på kontoret. Den er 2013, og er udgivet af Grafisk Arbejdsgiverforening (GraKom i dag) på vegne af ’Den grafiske branche’. Bogen starter ud med at opremse 10 argumenter for Læs mere her

Læs mere her

4 tips til en grøn (valg)kampagne

May 3, 2017

I disse måneder er store dele af den grafiske branche lidt på den anden ende. Og det er faktisk ikke uden grund. Der er nemlig kommunalvalg til november – og der bliver brugt rigtigt mange tryksager under sådan en valgperiode. Men hvor mange, og hvad betyder det mon for miljøet? Læs med og få svarene Læs mere her

Læs mere her

Skaber vi plads til talent og personlighed i organisationen?

August 20, 2015

Talenter og stærke personligheder kan fylde meget i en organisation. Kan de fylde for meget? Det er en hårfin balance, hvor vi skal have respekt for den organisation der er opbygget, de værdier virksomheden har og den strategi der er lagt. Men…

Læs mere her

Tjekliste til dig der sender filer til tryk

March 21, 2017

Hvis man ikke lige professionel rentegner med mange år erfaring, er det ikke altid nemt at holde styr på alle detaljerne, når du skal aflevere filer til tryk eller gøre pdf’en tryklar. Derfor har vi sammensat en lille tjekliste med det vigtigste detaljer. Hvis du husker disse punkter, undgår du unødige korrekturgange og minimerer risikoen Læs mere her

Læs mere her

Bekvemmelighedens fire hjørner

October 22, 2015

Blogindlæg af Daniel Jørgensen     Jeg brokkede mig til min chef tidligere på ugen. Jeg var frustreret over, at vi som handelshus med et kæmpe leverandørnetværk ikke en gang kunne slå en pris på små 20.000 bæreposer med tryk. ”Jamen Daniel – vi skal ikke sælge pris. Vi skal sælge convenience!” Så simpelt lød Læs mere her

Læs mere her

CSR: Fra omkostning til konkurrencemæssig fordel

March 22, 2017

Blogindlæg af Emilie Elmgaard Jensen Du kender måske selv problematikken: Det kan være svært at omforme sin CSR fra kun at være en omkostning til også at være en konkurrencemæssig fordel med indflydelse på bundlinjen. I dette blogindlæg kommer jeg derfor med mit syn på, hvordan kan starte forvandlingen fra at have CSR som en Læs mere her

Læs mere her

Fra forbruger til omvandrende reklamesøjle

May 15, 2017

Blogindlæg af Emilie Elmgaard Jensen Reklamegaver – gaver med en kommerciel bagtanke – forvandler dine kunder og andre forbrugere til levende reklamesøjler. Men hvad får du ud af det, og hvad skal man overveje, inden man går i gang med at forvandle forbrugeren til levende reklamesøjle? Det er lige præcis, hvad dette blogindlæg kommer til Læs mere her

Læs mere her

Bording A/S – stærkere end nogensinde

April 9, 2015

Blogindlæg af Steen Rocatis   Der er sket meget hos Bording A/S de seneste 2 år – siden iBording sidst udkom. Vi har været en eksplosiv udvikling igennem siden da, vi har formået at skabe organisk vækst samtidig med at vores interne flow er effektiviseret, vores online portal BordingNet er videreudviklet og på toppen af Læs mere her

Læs mere her

Hvordan trækker I kunder ned i butikken?

June 26, 2015

Blogindlæg af Daniel Jørgensen   I sidste uge var jeg ude at købe et fjernsyn. Jeg har ikke haft fjernsyn i seks år, så jeg havde behov for noget assistance hos en ekspedient. Derfor droppede jeg internettet og drog ud i en butik – ude i den ægte verden. Det var en ny verden jeg Læs mere her

Læs mere her

Alt er da digitalt i dag

May 20, 2015

Blogindlæg af Daniel Jørgensen   Jeg var til bryllup forrige lørdag og havde en skarp dame med rødt hår til bords. Hun havde gjort sig en karriere i TV-verdenen og var hurtigt udfordrende i retorikken over for den trykte verden. Hvis mit forrige blogindlæg var en eksamensopgave, så var det nærmest som at have censor Læs mere her

Læs mere her

Gør din tryksag til økologisk gødning

February 17, 2017

500.000.000 tons. Det svarer omtrent til hvad det meste af jordens befolkning vejer tilsammen. Så meget papir bliver hvert år til affald på verdensplan. Det gælder lige fra toiletpapir til magasiner til emballager. Heldigvis er vi gode til at genanvende papiraffald. Især her I Danmark er vi rigtigt gode til det. MEN faktisk er det Læs mere her

Læs mere her

Hvordan en webshop blev min nye veninde

January 18, 2017

Blogindlæg af Emilie Elmgaard Jensen Hvis du har helt styr på CRM, cross media marketing og nemt bygger tætte relationer til dine kunder, så er dette blogindlæg nok ikke noget for dig. Det her blogindlæg vil nemlig komme nærmere en forklaring på, hvordan jeg pludselig fik en så tæt relation til en webshop, at jeg næsten Læs mere her

Læs mere her

Netværk – et redskab der gør livet nemmere?

March 29, 2016

Blogindlæg af Steen Rocatis   Spørger man Wikipedia, er der forskellige former for netværk, f.eks. professionelt netværk og socialt netværk – begge dele vigtige netværk. Grundlæggende er netværk at forbinde relationer (gælder både socialt og professionelt). De relationer kan være mange ting; mennesker 1 til 1, grupper med et specielt formål, familie, sportsvenner, og meget Læs mere her

Læs mere her

Bording A/S ser frem mod 2016

December 16, 2015

Blogindlæg af Steen Rocatis   Jeg vil starte med at ønske god jul og godt nytår, for der kommer nok ikke mere herfra inden, klokken har slået 2016! Ja, 2016 er lige om hjørnet, og det vil få mange til at sætte sig nogle mål for det nye år – mål der skal indfries. Ligeså Læs mere her

Læs mere her

Hvad er værdi hos Bording?

June 26, 2015

Blogindlæg af Steen Rocatis   Det at skabe værdi for andre bliver ofte brugt når virksomheder skal fortælle om hvilken forskel de gør for deres kunder – og vi gør ligeså 🙂 Men hvor gode er de, og vi, til at definere hvad værdien er? Måske vi først skal forstå hvad værdi betyder. ”Værdi” kommer Læs mere her

Læs mere her

Vi har valgt at gøre os klar til fremtiden!

May 20, 2015

Blogindlæg af Steen Rocatis   Bording har mere end 200 år på bagen og vi har tænkt os at blive her meget længe endnu. Vi vil fortsat være med til at skrive agendaen indenfor vores felt, vi vil fortsat udvikle os sammen med vores kunder, vi vil fortsat skabe merværdi for vores kunder og vi Læs mere her

Læs mere her

Hvad står øverst på agendaen for Bording A/S i 2017?

February 3, 2017

Blogindlæg af Steen Rocatis Convenience har tidligere været tema her på bloggen og ordet betyder egentligt bekvemmelighed!Skal vi nu, hos Bording A/S, til at være bekvemmelige? måske ikke ligefrem bekvemmelige, men vi vil have fokus på effektivitet i såvel vores interne workflow, som i kommunikationen med kunder og leverandører – hele den effektivitet vil vi Læs mere her

Læs mere her